O comércio se aquece com as compras de presentes neste fim de ano. Mas, quando chega janeiro, o movimento intenso nas lojas é muito mais pela troca do que foi adquirido neste período. No entanto, há quem enfrente dificuldades ao realizar a substituição do produto e o questionamento que se levanta é quando isso realmente pode ser feito. Ocorre que a troca ou reparação é obrigatória somente em caso de defeitos da peça, conforme prevê o Código de Defesa do Consumidor (CDC).
O presidente da Comissão de Defesa do Consumidor, Thiago Fujita, explica que o prazo nestes casos é de 30 dias para artigos não duráveis (alimentos, por exemplo) e 90 para os não duráveis, como eletrodomésticos.
Para outros casos, como tamanho de roupa incorreto ou mesmo desagrado do presenteado, a regra muda e vale a política de trocas definida por estabelecimento.
Já em compras realizadas fora do domicílio — ou seja, na internet, quiosques, por telefone ou catálogos —, há a possibilidade do arrependimento ser declarado em até sete dias contados a partir do recebimento para solicitar a devolução. "É importante que o consumidor tenha cuidado neste período, como há empresas ofertando promoções e o volume alto de aquisições, mas, na hora da troca, o comprador pode acabar sendo prejudicado", frisa Thiago.
É comum observar cartazes especificando a condição para a negativa de substituição, como peças da cor branca, roupas íntimas ou somente em determinado limite de dias estipulados pelas lojas. Outras optam por fixar uma etiqueta sinalizando que a troca é permitida. Apesar de não haver a obrigatoriedade legal, diversos empreendimentos entendem que a conduta é necessária para fidelização do cliente e até gerar mais consumo com a diferença dos preços. Por isso, cada estabelecimento tem as próprias regras.
A diretora do Programa de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon Fortaleza), Cláudia Santos, orienta que os compradores questionem a política de trocas antes da tomada de decisão da aquisição. Após saber qual o procedimento no local — por exemplo, se a troca é permitida apenas em sete dias, pelo mesmo produto, tamanho, cor etc — é fundamental pedir que as regras estejam claras e documentadas. Isso pode ser feito por meio de um carimbo no cupom fiscal ou uma assinatura do gerente.
"Cabe ao consumidor perguntar e se resguardar, pedindo que aquela condição seja cumprida. Se eles publicizarem, eles têm de cumprir", afirma. "Agora, se a loja informar que não faz a troca, recomendo que não comprem, porque eles não têm essa obrigação e depois isso pode virar um transtorno. O cliente não terá como solucionar o problema", destaca.
Se a necessidade do consumidor estiver prevista na política de troca da empresa e mesmo assim a empresa se recusar a realizar o procedimento, deve-se procurar os órgãos de defesa para formalizar denúncia (ver quadro). A entidade irá entrar em contato com a marca e cobrar o cumprimento do prometido.
O Povo
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